目次
営業マンの皆さん、しっかり既存のお客様へのアフターフォローをしていますか？
特に住宅会社にとって、ちょっとしたメンテナンスなどのアフターフォローはお客様との貴重なコミュニケーションの機会です。
数十年も住み続ける住宅には当然メンテナンスが必要。
そのメンテナンスは、ただチェックして直しておしまい・・・というだけで終わらせるのはもったいないです。
小さなメンテナンスなどのアフターフォローは、追加受注のきっかけなど、大きな役目を果たします。
今回は、営業にとってなぜアフターフォローの大切さや方法について解説していきます！
営業にとってアフターフォローが大事な理由とは？
「商品を売ったらそれで終わり！」そのような営業をしている営業マンは、チャンスを無駄にしてしまっているかもしれません。
特に住宅営業においては、メンテナンスなど家を建ててからのアフターフォローが大切です。
ではなぜ営業にとってアフターフォローが大切と言われるのでしょうか？
アフターフォローで得られるメリットを3つご紹介します。
こまやかなコミュニケーションをとることで信頼を得られる
既存のお客様と定期的にコミュニケーションを取ることは、営業マンの信用に繋がります。
販売した商品のちょっとしたメンテナンスは無償で行うことも多いでしょうし、たとえ有償でも金額的には些細なものです。
それ自体で利益を得ることは難しく、避けて通りたくなってしまうかもしれません。
しかし、ちょっとした不具合でも気持ちよく対応し続けていくことで生まれるのは「信頼」です。
細かな機会の積み重ねによって得た信頼は、大きな仕事の発注につながります。
大きな仕事になればなるほど、信頼は重要視されるもの。
こまやかなコミュニケーションで信頼の貯金を作っておくことは非常に大切です。
新たな顧客の獲得
お客様のアフターフォローをしっかり行うことは、新たな顧客の獲得にも繋がります。
例えば、住宅という商品は多くの方が一生に一度の買い物になります。
大きな買い物だからこそ、信頼のおける住宅メーカーや営業マンにお願いしたいもの。
友人や会社の同僚など、近くに家を建てた人がいればその人の意見を参考にすることも多いですよね。
お客様へのアフターフォローをしっかり行なえば、「新しく家を建てたい！」という人にそのハウスメーカーや営業マンを紹介してくれることもあります。
「売って終わり」の信頼のおけないハウスメーカーや営業マンを知人に紹介することはありませんよね。
人から人へ、お客様を広げてもらえる可能性があるという点においても、アフターフォローは重要な役割を持っているのです。
リピーターや関連商品の売り上げに繋がる
住宅という商品に限って言えば、リピーターというのはイメージしづらいかもしれませんが、車だったらどうでしょうか？
車を買った後、定期的に困ったことがないか聞いてくれたり、メンテナンスの案内や相談に乗ってくれたりすると信頼もできますし、心強いですよね。
購入後もアフターフォローをしてもらえると、またそこのお店で、またその営業マンから車を買おうという気にさせてくれるのです。
住宅営業で言えば、新たな設備の設置やリフォームなどの住宅関連商品やサービスを受注できる可能性が高まります。
家はメンテナンスが必要ですが、必ずしも家を建てたハウスメーカーでメンテナンスをする必要はありません。
ですが、家を建てた後も定期的に連絡を取り、アフターフォローを続けていれば、リフォームなどの大きな工事が必要になったときに他のメーカーではなく、自社で受注できる可能性が高まります。
普段のアフターフォローは、利益にならないような小さなメンテナンスかもしれません。
ですが、その積み重ねが大きな仕事に繋がるということを意識しておきましょう。
次の受注に繋げるアフターフォローの方法とは？
では一体どうやってアフターフォローをすれば良いの？とお悩みの方も多いかもしれませんね！
アフターフォローは、難しいことをする必要はありません。
「お客様と定期的にコンタクトを取る」ということが何よりも大切です。
具体的な方法を見ていきましょう。
商品の使い心地や困っていることを聞く
お客様が購入した商品の使い心地や困っている点などを聞いてみるのも、お客様とコンタクトを取る理由になります。
特にお客様が購入した商品で困っていること、不満に思っていることがあれば、すぐに対応しましょう。
お客様の不満を放っておいてしまうと、「この商品、買ってみたけど使いづらかった」というマイナスな印象で終わってしまいます。
販売後もフォローを継続すれば「使いづらいと思っていたけど、解決してもらえた！何かあってもすぐにサポートしてもらえる！」とプラスの印象を持たせることができます。
こまやかな情報発信
ホームセンターに行けばさまざまなノウハウが書かれた小冊子を目にすることができます。
そんなノウハウを住宅会社からメールやLINE、Facebookなどを通じて教えてあげれば、お客様に役立つ情報提供を通じてお客様とのコミュニケーションをする機会が作れます。
掃除・塗装・カビ取り・壁紙貼りなどちょっとしたメンテナンスを自分でやろうとするお客様も多いので、お客様が自力でメンテナンスできれば家の維持と信頼獲得に役立ちます。
自力では無理と判断してメンテナンスの依頼が来るようなら、それは貴重なコミュニケーションと追加受注の機会です。
お客様の信頼を得て受注に繋げるには、商品の使い心地などのヒアリングや情報発信でお客様と接する機会を増やすことが大切です。
こまやかなアフターフォローで信頼を得て、次の受注へ繋げましょう！
アフターフォローの大切さを示した事例。お客様の一言に気づき受注へ
ある住宅会社がちょっとした改装の見積依頼を受けて、新規の見込み客を訪問した時のことです。
本題が終わった後の奥様の一言が気になりました。
「そういえばうちのキッチン、蛍光灯がすぐダメになっちゃうんですよねえ」
奥様は単に雑談として言ったのですが、訪問していた営業担当社員にはピンと来るものがありました。
そのお宅の間取りではキッチンが奥まった場所にあるため、まったく陽がささず、訪問中も奥様がちょっとしたものを取りに行くたびに照明をつけては消していたのです。
蛍光灯は点灯・消灯をするたびに寿命が縮むのできっとそれが原因ではないかと話してみると、奥様はそれを知らず1日に何十回も点灯・消灯をしていたことがわかりました。
結局、簡単・安価な市販の人感センサーライトを設置することで解決できたそうです。
その雑談が効を奏してか、改装も無事契約に至ったということでした。
奥様の家を建てたハウスメーカーが、こまめにメンテナンスなどのアフターフォローに伺っていれば、この改装は家を建てたハウスメーカーが受注できたかもしれません。
アフターフォローをないがしろにするということは、チャンスを他社に奪われる可能性が高くなるということなのです。
この奥様の一言は、普段は忘れているようなちょっとしたことなので、クレームがあったときだけお客様を訪問するような「売って終わり」の関係では気付けません。
現場を訪問し、雑談をしているからこそ話題にのぼり気がつくのです。
アフターフォローは、そのような機会を作ってくれるもの。
こまめなメンテナンスにかかわることで、お客様からの信頼と受注に繋げましょう。
アフターフォローの事例は「アフターサービスは、顧客維持と信用に繋がっている。」でもご紹介しています。
こちらも参考にしてみてくださいね！
アフターフォローをやり切るための組織を作ろう！
前述したアフターフォローの大切さについては、みなさんご理解いただけたかと思います。
しかし、全てを営業マンが通常の受注業務を行ないながらこなすには非常にマンパワーが掛かります。
業務が増えた事で残業が増えたり、業績に支障が出ることを避けるために、ジョンソンパートナーズでは点検・訪問・メンテナンス業務を仕組化しています。
おうちのメンテナンス以外にも、オーナー様向けイベントを定期開催したり、自社で運営しているインテリアショップや飲食店のセール、キャンペーンをご案内して、継続的な繋がりが保てる仕組みを作っています。
ジョンソンパートナーズの経営のヒントでは、こういったアフターフォローやお客様満足度について、多数の記事をご用意していますので、是非ご参照下さい。
営業はアフターフォローにチャンスが！お客様とのこまめなコミュニケーションを大切に
お客様の「暮らし」は入居してから始まります。
その「暮らし」の理想を守るものこそ、こまめで素早いメンテナンスです。
メンテナンスなどのアフターフォローは「割に合わない後ろ向きの仕事」ではなく、これを大切にすることが信用を築き、新規紹介や追加受注を得るために繋がっていきます。
アフターフォローをないがしろにすると、本来受注できたような案件も受注できず、せっかくのチャンスを他社に奪われてしまうことも。
チャンス確実にモノにするためにも、アフターフォローをしっかり活用しましょう。
特に住宅という商品は、生涯に渡ってメンテナンスが発生するもの。
アフターフォローで得られるチャンスは非常に大きいと言えます。
アフターフォローで、チャンスを無駄にしない営業マンを目指していきましょう！
ジョンソンパートナーズでは、営業マンに役立つビジネスのヒントを発信中です。
仕事で悩んだときは、ぜひ参考にしてみてくださいね！
