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こんにちは。金子です。
携帯電話や保険など、商品の差別化が難しい業種では、アフターサービスに力を入れて独自色を出し、高い評価を受けている企業が少なくありません。
住宅関連企業も例外ではないと分かっていても、日々の営業活動や施工管理に追われていると、物件を引き渡した後のお客様のサポートは、ついつい後回しになってしまいがちです。
しかし、お客様の抱える不安や疑問などを小さな芽のうちに解決し、信頼関係を積み重ねていくことは、お客様だけでなく、自社にとってもプラスの面が大きいものです。
「クレームが出たら迅速に対応する会社」ではなく、「クレームを出さない会社」になるため、いま一度、アフターサービスのポイントを見直してみませんか？
一生に一度の家づくりは不安がいっぱい
多くのお客様にとって、家づくりは一生に一度のこと。
ハウスメーカーや工務店とのやりとりも初めての人がほとんどです。
契約や工期、部材や素材、収納に関することなど、分からないことばかりでしょう。
どの会社の営業担当者も、そんなお客様の不安を解決し、安心して家づくりを任せていただけるように、丁寧なサポートを心掛けていることと思います。
でも、物件を引き渡してしまうと、いったんお客様との関係が途切れてしまうことも、少なくはないでしょう。
お客様にとっては、家に住み始めてから気付くことや疑問がわくこと、「もっとこうすれば良かった」という要望が出てくることが意外と多いものです。
そうした場合のサポート体制が整っている会社は、お客様にとって安心できる存在です。
相談窓口を設置して、お客様との信頼関係を
「アフターサポートの重要性は理解しているけれど、何から始めたらいいのか分からない」という場合。
まずは、専用窓口を設けるところから始めると良いでしょう。
専任の部署や担当者が、じっくりとお客様からのお話を伺うことで、双方が納得できる解決策を講じることができます。
住宅業界は「クレーム産業」といわれるほど、お客様からのクレームが頻発しています。
発生してしまったトラブルを最小限に留められるかどうかの分かれ目は、コミュニケーションの質と量がポイントです。
小さな問題の芽をそのままにしていると、お客様に不満の気持ちが募り、やがて訴訟などの大きなトラブルにまで発展してしまうケースもあります。
重要なのは、お客様の言葉を真摯に受け止め、迅速に対応すること。
クレームを寄せるお客様の中には、住み替え後の不備やサービスへの不満だけではなく、「そう思った経緯を聞いてほしい」「そう感じた気持ちを理解してほしい」といった思いを持っている方が少なくありません。
形式的なクレーム処理やサービスではなく、引き渡し後の手厚いサポート体制を整えておくことで、お客様との間により良い関係を築くことができるはずです。
それがゆくゆくは企業の大きな強みへとつながります。
こちらのコラムでは、住宅業界のクレーム対応のポイントについて詳しくご紹介していますので、ぜひご覧ください。
住宅業界のクレーム対応のポイントをご紹介！クレーム産業といわれる理由は？
お客様の意見はチャンス！クレームを自社の成長に
アフターサービスから得たお客さまからの率直な意見は、「貴重な情報」です。
お客様から寄せられた声を、今後の企画プランに反映したり、ミスやクレームの再発防止につなげたりと、日々の営業活動にも生かすべきです。
お客様との間に信頼関係が生まれれば、リフォームの依頼や住宅購入予定者の紹介といった、末永いお付き合いを考えていただける場合もあるかもしれません。
お客様からのクレームには、自社が成長するヒントがたくさん詰まっているのです。
また、すでにクレーム対応に力を入れているのであれば、積極的にPRをしましょう。
お客様が特定されない範囲内で、お客様の声と問題発生の原因究明、対応方法をあえてホームページに公開することで、アフターサービスを大切にする企業姿勢を打ち出すことが可能になります。
まとめ
他社と差がつくポイントはアフターサービスの充実！ お客様からの声は貴重な財産です。
- 相談窓口を設置し、アフターサービスの強化を図りましょう
- 小さな問題の芽を放置せず、しっかりとお客様の声を受け止めて強固な信頼関係を築きましょう
- お客様の本音は、自社の強みとなる貴重な情報源だと考えましょう
多くのお客様にとって一生に一度の家づくりは、住み替え後も不安だらけ。じっくりと話を聞いてほしいと願っているものです。
アフターサービスのポイントは分かっていても、日々の業務に追われて手が回らない場合は、まずは専用窓口や専任者を決めて対応にあたりましょう。
お客様から寄せられた声を真摯に受け止めることで、その後のミスやクレームなどを未然に防止でき、営業活動にも生かすことができます。
