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ご縁があってマイホームを建てたお客様とは、メンテナンスやリフォームでお付き合いが続くことと思います。
それだけでなく、新たに家づくりをお考えのご友人やご親戚、お知り合いを紹介していただければ、何よりうれしく、ありがたいこと。
そこで今回は、お客様との良い関係を保つために大切な「顧客ロイヤリティ」についてご説明します。
具体的なノウハウを探っていきましょう。
「顧客満足度」と「顧客ロイヤリティ」の違い
「顧客ロイヤリティ」とは、お客様から企業とその製品やサービスに対する信頼度、愛着度を示す用語です。
「顧客満足度」より、さらに気持ちの上で強い結びつきがあり、何度でも利用したくなるといった意味合いが強いキーワードです。
「顧客ロイヤリティ」の高いお客様は、次の傾向があります。
・その企業の製品を繰り返して購入する
・他社の誘いに乗らない
・第三者に勧めてくれる
住宅業界の場合、お客様は「企業の製品＝家」を何度も購入されるわけではないので、第三者へのご紹介が特に重視されます。
その為にも、家を建てたら終わりではなく、アフターサービスを重視し、お客様が住まいに対して愛着を持ち続けられるよう気配りを忘れないようにしましょう。
住宅業界は、品質の良い家を提供するだけでなく、心地良い暮らしをサポートし続ける努力が必要です。
継続的なつながりを維持し、末永くお付き合いを
オーナー様とのネットワークを活用して顧客の新規開拓を進めるには、即効性の高いご紹介キャンペーンを打つ手もありますが、やはり末長く続く信頼関係を築くことが基本です。
顧客と会社という立場を越えたコミュニケーションを新たなコミュニティの創出へと発展させ、人の輪をゆっくりと大切に育てることが、将来的には新しいご縁へと結びつくのではないでしょうか。
お客様が求めるものは、「家」その物ではなく、「快適で居心地の良い家で暮らす喜び」です。
お客様を大切にし、家づくりだけに留まるのではなく、「暮らす喜び」の提供に努めましょう。
地域に密着した住宅会社として信頼されることを基本として、真心のこもった気遣いこそ、将来の新規顧客の獲得に繋がります。
経営者の方は、オーナー様の名簿や住宅のカルテを作るだけで留まっていないか、積極的な会話の場を設けていないか、振り返ってみましょう。
そして、オーナーのご家族様が今どんな暮らしをしていらっしゃるかを気にかけ、満足度向上のための「家づくり＋α」は何かを考えることから始めてみましょう。
オーナー様の暮らしを支える取り組み
ジョンソンホームズでは、住宅会社として住まいの不具合や困りごとに対応するだけでなく、幸せな暮らしを届けるライフスタイルカンパニーを目指し、さまざまな取り組みを行っています。
オーナー様と当社や協力会社、さらにはオーナー様同士の交流を深める「ライフスタイル倶楽部」では、果物狩りやクリスマスなど季節のイベントや、DIY、料理、園芸、アロマなどの体験教室、茶話会などを実施。
さらに確定申告セミナーや保険講座など、実用的な情報も提供しています。
一見、すぐには営業に結びつかないように思える企画ですが、「ずっと皆さんの幸せを応援し続けます」という姿勢がオーナー様の満足度を高め、顧客ロイヤリティの向上につながっていくと確信し、力を入れて取り組んでいます。
オーナー様と、長く続く信頼関係を育てましょう
家は一生に一度の大きな買い物です。
「オーナー様とのお付き合いは家が完成したらそこでおしまい」という体制では、顧客ロイヤリティを高めるにも限界があります。
住宅業界では、お客様の信頼や満足が即座に次の新規顧客獲得へと結びつくわけではありません。
オーナー様に「友人や親戚にもこの住宅会社を勧めたい」と思っていただけるように、さらに深く、長く続く信頼関係を築いていきましょう。
オーナー様は本当に安心できる住宅会社を知人に紹介したいと考えるものです。
即効性を求めるより、一歩一歩着実に信頼関係を育て、明日への糧としていきましょう。
まとめ
・アフターサービスを重視し、お客様が快適な住まいで幸せに暮らし続けられるよう気配りを
・オーナー様と住宅会社や協力会社、さらにはオーナー様同士の交流を深める体制づくり
・家そのものだけでなく、住宅会社への満足度を高める信頼関係を末長く保つ工夫を
