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「住宅購入」は、他の買い物に比べて大きな金額が動きます。
そのため、「失敗したから買い直し」という訳にはいきません。
お客様を後悔させないためには「顧客満足度」の向上が不可欠です。
顧客満足度の向上における対策は多岐にわたります。
今回は、顧客満足度とは何か、顧客満足度を向上させるメリットや方法、成功事例について考えてみたいと思います。
顧客満足度（CS）とは？
お客様に大きな買い物をさせる住宅業界にとって非常に重要になってくる「顧客満足度」。
「顧客満足度」とは、お客様が感じる満足度を示す重要な指標のことを言います。
英語では「Customer Satisfaction」となり、これを略して「CS」と呼ばれることもあります。
一般的に顧客満足は「お客様の期待を超えたとき」に発生するものと考えられている場合が多いです。
お客様との商談、家の購入手続き、そして住み続けていく中で、「この住宅会社を選んでよかった、期待以上だった」と思ってもらうほど、会社の「顧客満足度」は向上します。
顧客満足度の向上を目指すには、まずお客様の最低限の期待に応える必要があります。
顧客満足度を上げるメリットを知ろう
みなさんは、なぜ顧客満足度を向上させたいのでしょうか？
なぜ顧客満足度を上げることに意味があるのか、まずは顧客満足度を上げるメリットについて目を向けてみましょう。
代表的なメリットとして次のようなものが挙げられます。
リピーターの増加
顧客満足度が高ければ、リピート率の向上に繋がります。
「リピーターの増加」という点においては、住宅は一生に一度の買い物なのでイメージしづらいかもしれません。
ですが、リフォームについて考えてみるとどうでしょうか？
ハウスメーカーでは、家を建てるだけではなく、リフォーム事業部があることが多いですよね。
住宅を建てたときの満足度が高ければ、リフォームが必要になったときも家を建てたハウスメーカーに第一にお願いしてくれる可能性が高いです。
それも「リピーター」の一つです。
「A社で家を建てたけど、あまり対応がよくなかったし、リフォームは他の会社にお願いしようかな」と思われてしまってはもったいないですよね。
口コミによる新規顧客の獲得増加、企業イメージのアップ
また、顧客満足度の高かったお客様は、知人にそのハウスメーカーを紹介してくれたり、口コミサイトに良い評判を送ってくれたりします。
それが新規顧客の増加や企業イメージの向上などに繋がります。
ただし口コミというのはプラスに働くこともあれば、マイナスに働くこともあります。
良い評判が口コミで広まるのも早いですが、悪い評判もすぐさま広まってしまうという点には注意が必要です。
顧客満足度を向上させるには接客のマイナスポイントを０に！
では「さっそくお客様の期待を超える接客を！」と思うかもしれませんが、顧客満足度を高めるには、まずマイナス要素を0にする必要があります。
その事前準備としてお客様への振る舞い、接客を見直すことが大切です。
お客様への接客や振る舞いは、顧客満足度を向上させる重要な役割を担っています。
丁寧な接客や振る舞いは、お客様に好印象を与え、満足度向上を目指すための重要な土台となります。
お客様は、丁寧な接客や振る舞いはできていて当然と感じていることが多いです。
お客様が接客や立ち振る舞いに不満を抱いてしまえば、お客様の期待を超えることは難しくなります。
モデルハウスや完成見学会などにお客様が来場した際は、以下のポイントに気をつけましょう。
- 気持ちのいい挨拶ができているか
- 適切な敬語を使用しているか
- 説明はわかりやすいか
- 丁寧かつ真摯な態度か
- 清潔感を感じられるオフィス空間か
その他に、ミスがないことや、お客さまを不安にさせない先々の説明を適切に行うことも大切です。
今一度、社員同士で見直してみるのも良いかもしれません。
丁寧な接客や立ち振る舞いでできていない点が見えてきたら、まずはそこの改善を図りましょう。
顧客満足度向上に重要な「期待を超えるサービス」で０から１以上の接客を目指す！
振る舞いや接客はもちろん重要ですが、それだけではお客様が期待している通りのサービスでは、お客様にとっては「まぁそうだよね」と感じて終わってしまいます。
気持ちの良い挨拶をされたとしても、それだけで「この住宅会社は素晴らしい！」という全体的な評価にはつながりにくいのです。
つまり、満足度向上のためには「ここまでやってくれるのか！」というお客様の期待を超えるサービスの提供がプラスの評価につながる重要なポイントとなります。
接客や振る舞いのマイナス評価を排除し、プラスのポイントをいかに増やし満足度を得ていくかが課題となります。
では、具体的にはどのようにプラスポイントを増やしていけば良いのでしょうか？
過去の経験を振り返る
どんな状況で、どんなサービスをしたらお客様に喜ばれたか、過去の経験を振り返ることは、顧客満足度の向上にはとても有効です。
過去に「◯◯をしたときに、お客様が喜んでくれた！」という経験はありませんか？
例えば、お子さまが飽きないように絵本やおもちゃを用意しておいた、お客様に手渡す資料をあらかじめ数パターン用意してまとめておいたなど、簡単なことでも構いません。
その経験を思い出し、お客様に喜ばれる接客の引き出しを増やしていきましょう。
お客様の立場に立って考える
自分自身が顧客として自社のサービスを受ける側に立った時を仮定し、どんなことを感じるか考えてみることも大切です。
極端な例で言えば、お子さまがいない、これから家族が増える予定もないというお客様に対して、公園や学校が近い土地をおすすめしてもそのお客様には響きませんよね。
お客様の立場に立って、お客様に必要なものは何なのかを考えて提案できるようになりたいですね！
ディスカッションを行う
メンバーと「自社のプラスのポイントになる要素」や「お客様が喜んでくれた経験」についてディスカッションする場を設けることで、さらなる顧客満足度の向上に繋がります。
プラスのポイントを感じるかは人それぞれで、状況によっても大きく異なりますが、サービスの引き出しを持てば持つほど、プラスのポイントが得られる可能性が高まります。
自分自身がお客様側としてサービスを受けると仮定し、お客様に対するサービスを見直してみましょう。
こんなことでお客様が喜んでくれた、自社のサービスのここを褒められたなど、自分以外の体験を聞けるというのもディスカッションの良いところ。
積極的に体験を発信し、社内で共有することで、社員それぞれの会話や工夫の引き出しを増やすことができます。
ディスカッションで得たことを実際の接客でどんどん活用していきましょう。
ジョンソンホームズの顧客満足度の向上成功事例
ジョンソンホームズでは、「いつまでも続く、自分らしい幸せな暮らしを提供します。」というミッションのもと、幸せな暮らしを実現できる人々を増やしたいと考えています。
ただおうちを売るだけではなく、ジョンソンホームズに関係して頂いた全ての人が幸せなライフスタイルを送れるよう顧客満足に繋がるサービスをいくつも用意しています。
アフターメンテナンス「ジョンソンレディ」
お引き渡し後の定期点検はもちろんのこと、「ジョンソンレディ」と呼ばれる暮らしのスペシャリストの女性が3ヵ月に1度訪問を行ない、住まいの悩みや不安をヒアリング、お手入れのレクチャー、暮らしのアイデアをお伝えします。
待ちの姿勢ではなく、こちらから積極的に確認に伺うので、おうちの不具合や電気製品の初期不良などを早期に発見、対応が可能になりました。
また、情報が集まるため、新しい商品開発や暮らしやすい間取りの提案へもフィードバックされ、より良いお家を提供するのに役立っています。
ライフスタイル倶楽部
オーナー様、協力会社の方々に、カルチャーやおケイコなどのライフスタイルイベントをお届けしています。
「観葉植物の寄せ植え作り」や「親子ヨガ教室」、「DIY教室」など様々なイベントを通してジョンソンホームズに関わる方のライフスタイルを今よりももっと「楽しい暮らし」になるようにイベントを企画しています。
定期的なイベントに参加して頂くことで、おうちを購入した後も、オーナー様との関係が切れない、顔や名前をお互いに覚えていられる関係を築くことが出来ました。
※ライフスタイル倶楽部についてはこちらのコラムにも書いています。是非ご参照ください。
顧客満足度アップの秘訣は、素敵な暮らしのサポートを続けることにあり！
その他
家具・雑貨などのインテリア事業、飲食事業、保育事業、グループ企業では介護事業も行なっているので、まさに一生のお付き合いがオーナー様と出来る体制が整っています。
顧客満足度は「お客様の期待を超えたとき」に初めて向上させられる！
会社にとっても社員にとっても非常に重要な指標である「顧客満足度」。
今回は、顧客満足度とは何かというところから、顧客満足度を向上させていくための方法、成功事例までをお話ししました。
顧客満足度を向上させることによるメリットは、リピーターの増加、口コミによる新規顧客の増加や企業のイメージアップという2つが挙げられました。
顧客満足度向上のメリットを知った上で、十分に満足を感じていただくためには、現在の状況を振り返り、マイナスと思われる点を減らすことが必要です。
マイナスの要因となるのは、丁寧な接客や立ち振る舞いができているかという点。
まずはここをしっかりと固め、お客様にマイナスの印象を抱かせないように気をつけましょう。
マイナス要因を0にすることができたら、次はプラスと思っていただける点をなるべく多くしていくことが重要。
そのために大切なのは以下の3点です。
- 過去の経験を振り返り、お客様に好評だったものを思い出す
- お客様の立場で自社のサービスや自分の接客を考える
- ディスカッションを行い、社員それぞれの体験を共有する
以上のポイントを意識すれば、きっと顧客満足度の向上を目指せるはずです！
顧客満足度の向上に悩んだら、実践してみてくださいね♪
ジョンソンパートナーズでは、この他にもビジネススキルがアップする経営のヒントを多数発信しています！
ぜひ、みなさんのビジネスの参考にしてみてはいかがでしょうか？
