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ジョンソンホームズ「ライフスタイル倶楽部」の運営担当、熊谷です。
住宅の引き渡しが終わった後、皆さんはどのようにオーナー様の満足度を上げていますか？
ハウスメーカーにとって、新生活が始まったオーナー様とお会いできるのは、修理や点検の時ぐらいですよね。
顧客満足度を上げるためには、「オーナー様を思って、楽しい暮らしを提案しています」「うちは良いスタッフばかりですよ」と実感してもらいたいもの。
ですが実際には、オーナー様とどう関わっていけば良いか悩んでいる工務店さんも多いのではないでしょうか。
顧客満足度アップのためには、オーナー様との良い関係を長く続けていくことが大切です。
暮らしを提案するハウスメーカーだからこそできる取り組みがあるんです。
今回は顧客接点の強化について、メリットや必要な業務の種類、強化する方法や実際の当社での取り組みの事例について解説していきます。
顧客接点を強化するメリットとは？
そもそも、顧客接点を強化する目的はなんでしょうか？
顧客接点強化のメリットはずばり、顧客ニーズを把握できることにあります。
売上を伸ばし事業を拡大していくためには、顧客が抱える需要を知り、それを踏まえた商品やサービスを提供することが必要です。
顧客とコミュニケーションを取ることで率直な意見を聞き、顧客についてより詳細に知ることによって、ニーズを分析したりニーズの変化を掴むことが可能になります。
顧客に必要な情報やサービスをこちらから積極的に提供できれば、顧客と企業との信頼関係を築けます。
「この会社に任せて本当によかった」「大事な友人にもおすすめしたい」と思ってもらうための第一歩が、顧客接点の強化というわけですね。
顧客接点を強化するために必要なものとは？
顧客接点を強化し、企業と顧客との固い関係性を作ることで、顧客ニーズをとらえてニーズの変化も確認することができます。
では、顧客接点の強化のために必要なものとはどんなものがあるのか、見ていきましょう。
フロントエンド業務
フロントエンドとは、実際に顧客に対応し、企業側の窓口となる業務のことです。
フロントエンドに該当するものはさまざまで、BtoBビジネスの場合は営業マンが顧客と直接関わるフロントエンドになります。
また、BtoCビジネスではコールセンターや電話・メールによるお問い合わせなどがフロントエンド業務に該当します。
その他にも、LINEやFacebookなどのSNSやチャットも、顧客とコミュニケーションをとる重要なフロントエンドのツールと言えます。
このコラムでご紹介する当社のオーナー様とのイベントも、このフロントエンド業務の一環として行っています。
バックエンド業務
バックエンドとは、主に顧客のデータ分析や情報管理を行う業務のこと。
顧客の過去の購入履歴や行動を解析していく大切な業務です。
蓄積された顧客情報を参考にすることで、より価値の高いサービスにするための仮説を立てたり、顧客ニーズから売れる商品を企画することができるようになります。
顧客接点を強化する方法とは？
では、実際に顧客接点を強化するにはどのような方法があるでしょうか？
ここでは、「顧客との交流の場を作る」「オムニチャネル化」の2つに分けてご紹介します。
顧客接点を強化する方法①定期的な交流の場を積極的に作る
顧客接点を強化するには、フロントエンドとバックエンドのどちらか、あるいはどちらも精度を上げていくことが大切です。
フロントエンドの強化として当社でも取り組んでいるのが、お客様に楽しんでいただける交流イベントを、定期的に開催することなんです。
とはいえ、大きなイベントを催すのは、専属スタッフを雇ったり、時間も費用もかかって大変ですよね。
そこでオススメしたいのは、オーナー様の暮らしに関わる小さなイベントの開催。
規模は5組程度が集まれるもので構いません。
大切なのは、こちらからアクションを起こして、お会いする機会を"定期的に"設けることです。
オーナー様の多くが「暮らしをもっと良くしたい、楽しみたい」と、様々なことに興味関心を持っています。
イベントの内容は、毎日が楽しくなるようなものなら何でもいいんです。
「新しくてキレイな住宅でどんな生活を送りたいだろう」とオーナー様目線で考えてみたり、
「うちの奥さん、○○をやってみたいって言っていたな」など、社員やご自身の家族の声を参考にするのもオススメです。
顧客接点を強化する方法②オムニチャネル化を進めて顧客満足度アップ
オムニチャネル化とは、リアルなイベントや相談会だけではなく、SNSやアプリなどインターネット上のさまざまなツールも利用して顧客との接点となるチャネルを強化することです。
ただ顧客が情報を知れるチャネルの数を増やすのではなく、それぞれのチャネルを連携させて顧客にアプローチしていくのがオムニチャネルの特徴と言えます。
今の時代、ネット上には多種多様なツールや情報が溢れており、顧客はさまざまなチャネルを見てから商品を買ったり、信頼できる企業かどうかを見ています。
そのため、複数のチャネルをうまく連携させてオムニチャネル戦略を練ることが、顧客満足度の向上に繋がってきます。
当社の顧客接点強化の取り組み例をご紹介！
ジョンソンホームズでは、多くのオーナー様と交流する場を設けています。
アフターサービス担当のスタッフ「ジョンソンレディ」が3カ月に1度オーナー様の住宅へ伺う訪問活動や、年に１度の「オーナー感謝祭」はそのほんの一例です。
また、「ライフスタイル倶楽部」という組織を作り、イベントを通して「楽しい暮らし」をお手伝いする活動を行っています。
イベントでより充実した暮らしのきっかけを提供
ライフスタイル俱楽部の活動の基本になっているのは「もっと暮らしを楽しんでほしい。いろいろなことに挑戦していただけたら」という想い。
ライフスタイル倶楽部で企画するイベントの内容は、料理やDIYの教室、ワインや日本酒のセミナー、フラワーアレンジメント講座など、全て暮らしに関わることです。
オーナー様が好きなことを見つけて、新しい自分を発見したり、素敵な仲間と出会えたりと、より良い暮らしづくりのきっかけを提供しています。
毎回のイベントが大盛況！顧客満足度アップの重要施策に
イベントは、始めてみると定員以上の応募があったり、参加者の80％がリピーターになったりと、大盛況！
オーナー様からは「初めてやってみたけど、とっても楽しい」「前回のイベントで子どもがハマっちゃって、また参加しちゃいました」「我が家の恒例行事です」といった感想をいただいています。
月2～3回のペースでスタートしたイベントも、今では月10～15回も開催するようになりました。
顧客満足度アップの施策として、重要な活動に発展しつつあります。
新しい趣味やお友達づくりのきっかけにもなっていると、嬉しい声をたくさんいただいているこの取り組みは、工務店さんにも参考にしてほしいです。
最初は1カ月に2～3回など、できる範囲からで構いません。
お会いする機会をコツコツと積み重ねていけば、オーナー様に喜んでもらおうという想いがちゃんと伝わります。
オーナー様の笑顔が増えることが、顧客満足度アップの証拠なんです。
また、「たくさんの社員がオーナー様の名前と顔を覚えられる」ことも顧客満足度アップの要因です。
社員一人ひとりがオーナー様との仲を深めることで、ハウスメーカーへの安心感が生まれます。
大抵は営業担当しかオーナー様のことを知りません。
でも、オーナー様の立場になって考えてみると、担当以外の社員からも声をかけてくれたら嬉しいですよね。
「この会社なら誰にでも相談できる」と思ってもらえるよう、オーナー様と社員一人ひとりが信頼関係を築いていく会社を目指すべきではないでしょうか。
その信頼・安心が、顧客満足度のアップに繋がります。
今回は紹介しませんが、このオーナー感謝祭には社員にとってのメリットもあるんです。
「働く喜びを感じるには？オーナー感謝祭がモチベーションアップにも！」も合わせてご参考ください。
また、「オーナー感謝祭は何のために開く？イベントを企画する目的を考えよう」でもオーナー感謝祭の目的やメリットについてお話しています。
顧客接点を強化して顧客満足度アップを！
顧客ニーズを把握し顧客満足度をアップさせるには、オーナー様との接点を多く持つことが重要です。
オムニチャネル化を進めて、リアルとweb上とでさまざまなチャネルを活用し、連携させましょう。
また、ライフスタイル系の催し物など、オーナー様の関心事にあったイベントを企画・実行し、交流できる機会を増やすことも大切です。
イベントでお会いした時には、スタッフ全員がオーナー様の担当という気持ちでコミュニケーションを取ることがポイントです。
社員一人ひとりの思いやりが、オーナー様の安心感につながり、気持ちの良いお付き合いを続けるきっかけになります。
ご自身から相談や連絡をするのが苦手なオーナー様がたくさんいる一方で、オーナー様と関わっていた社員がずっと勤めているとは限りません。
だからこそ、オーナー様が多くの社員と交流できる機会を積極的に設け、困ったことも楽しいことも何でも話せる関係を築くことが大切です。
ジョンソンパートナーズでは他にも、ビジネスに役立つ経営のヒントをたくさん発信しています。
会社運営や社員のモチベーションなどで悩んだら、ぜひ参考にしてみてください。
