目次
こんにちは。ジョンソンホームズ フランチャイズ事業部 営業支援チームの本間です。
第一印象の良さは営業成績に直結するため、営業マンにとって初対面の相手にどのような印象を持たれるかはとても重要です。
第一印象が良ければ、その後もお客様と良好な関係を築きやすい傾向があります。
住宅の営業は、お客様の人生をお預かりする仕事。
そのため、何でも本音で話し合える信頼関係を築くことがとても大切です。
家を初めて建てる方は、誰でも不安でいっぱいなもの。
お客様の警戒心を解きほぐし、打ち解けてお話ししていただけるようになることが、長いお付き合いへの第一歩です。
そこで今回は、営業マンが身につけたいお客様への第一印象を良くするコツをお話しします。
営業に第一印象が重要な理由とは？
第一印象とは、初対面の人と接して最初に受ける印象のこと。
人は最初に感じた印象がもっとも頭に残りやすく、第一印象で良い印象を与えることができると、コミュニケーションもスムーズに取りやすくなるため、相手にも信頼してもらいやすくなります。
しかし、一度悪い印象を与えてしまうと、なかなか挽回することはむずかしいもの。
どんなにコミュニケーション能力や話術があっても、あなたの第一印象が悪ければ、お客様は話を聞くことすらしてくれないかもしれません。
そのため、営業にとって相手に与える最初の印象はとても重要なのです。
第一印象は、出会ってからだいたい3〜5秒で決まるといわれています。
短時間で人の印象が決まってしまうことから、第一印象は顔や服装、表情などの視覚情報から与える影響が大きいといえるでしょう。
アメリカの心理学者が提唱したメラビアンの法則では、コミュニケーションを取るとき、視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%の割合で相手に影響を与えるといわれています。
つまり、「何を言うか」よりも「見た目と声」のほうが重要なのです。
営業が第一印象で好感度をアップさせるコツ
お客様に第一印象で好感を持ってもらうために気を付けるべきことをご紹介します。
清潔感のある身だしなみにする
清潔感のある身だしなみは第一印象を左右する大事な要素です。
お客様に初めてお会いするときに髪が伸びていたり、爪が伸びていたりしていては、だらしない印象を与えてしまいます。
意外と人は細かいところまで良く見ているもの。
「営業の人の爪の汚れが気になって、話に集中できなかった」とおっしゃる方も。
お客様は営業の身だしなみを不快に感じても、本人に直接指摘はしません。
そのため、常に清潔感のある身だしなみを心がけてください。
「自分が思っているよりも、ずっと隅々まで見られている」と考えたほうが良いでしょう。
男性の営業は、社内の女性スタッフに服装をチェックしてもらったり、大きな鏡で全身を見ることを習慣づけたりすると良いかもしれません。
自分が伝えたいことや聞いてほしいことに、しっかり注意を向けていただくためにも、身だしなみで減点されないように気を付けましょう。
しっかりとした挨拶をする
第一印象は最初の数秒で決まってしまうため、挨拶の仕方によって第一印象が決まるといっても過言ではありません。
また、挨拶はお客様とのコミュニケーションの基本であるため、とても大切。
明るい声ではきはきと挨拶するように心がけましょう。
相手の目を見て挨拶することも大切です。
お客様でなくても普段からしっかり挨拶をする習慣をつけておきましょう。
にこやかな表情と笑顔で接する
笑顔で接してもらって嫌な気持ちになる人はいませんよね。
優しい笑顔を向けられると、どんな人でも嬉しいものです。
自然な笑顔と優しい表情で、第一印象はかなり良くなります。
話し方に気をつける
メラビアンの法則によると、聴覚情報がコミュニケーションに与える影響は38％。
そのため、声の高さや抑揚、話し方にも気を付ける必要があります。
棒読みや早口になってしまうと、相手にうまく内容が伝わりません。
「お客様」ではなく名前を呼ぶ
お客様の名前がわかっている場合は、積極的に名前を呼びかけましょう。
名前を呼ぶだけで「自分のことをわかってくれている」と親近感がアップして、相手との距離感が縮まりやすいです。
営業が好印象を持ってもらうためのプラスアルファの工夫
営業にとって第一印象で良い印象を持ってもらうことは大切ですが、第一印象だけで全てが決まるわけではありません。
ションソンホームズが第一印象の次のステップで実践している、好印象を持ってもらうための工夫をご紹介します。
会話は信頼性と親近感を意識する
営業は住宅のプロとして信頼されると同時に、お客様に親近感を持っていただくことも必要です。
当社では営業担当者のプロフィールをお客様にお渡ししていますが、出身地や趣味なども会話のきっかけ作りに役立っているようです。
ご家族と営業の間に何か共通点があると、心の距離がグッと縮まります。
また、お子様がいるお客様の場合は、お子様の話題を出すと喜ばれることがあります。
子どもの自慢や子育ての苦労話をしたい人は多いものですし「この営業さんは話を良く聞いてくれるし、私たち家族のことを親身になって考えてくれている」と安心してもらえます。
さて、住宅に関する説明をするときですが、ご主人にばかり話しかけるのは禁物です。
住宅購入やリフォームの6〜7割は、女性が決定権を握っているといわれています。
ご意向を伺う際は、ご主人と奥様、お二人に向かって話をするようにしましょう。
そして、女性には住宅性能を客観的に解説するより、感覚的に新居での暮らしをイメージできる説明が好まれます。
女性客が求めているのは、家という"モノ"ではなく、新しい住まいでの幸せや、心がときめく夢と希望だからです。
真心のこもった気配りを大切にする
お客様が事務所に打ち合わせにいらしたときは、きめ細かな気配りができることをアピールするチャンス。
お出迎えのときに、お客様が脱いだ靴をさりげなくそろえたり、暑い日は冷たい飲み物、寒い日は温かい飲み物をお出ししたり。
そんな何気ないことでも「思いやりがあって気が利く人だ」と良い印象を持っていただけます。
また、小さなお子様連れでいらっしゃる方のために、面談中は他のスタッフがお子様をお預かりできる体制を整えておくと喜ばれます。
社内にキッズスペースを設けて、おもちゃや絵本を用意するのもいいですね。
お見送りのときは、お子様に「自分で靴をはけて偉いね」などと優しく声をかける、雨の日には手荷物をお車まで運んでさしあげるといった気配りも、営業に対する信頼度アップにつながります。
接客の基本は、お客様一人ひとりを自分の大切な人だと思い、お役に立ちたいと願う気持ち。
真心が伝わる心遣いができることは、営業にとって大きな強みになります。
住宅営業は第一印象が大切！真心のこもったおもてなしを
初めて家を建てる方は、誰でも不安で緊張し、警戒心を持っているものです。
住宅の営業は好感度アップを考え、信頼感と親近感を意識した接客を心がけましょう。
身だしなみは第一印象を大きく左右します。
服装はもちろんのこと、爪が伸びていたり汚れたりしていないかなど、細かいところもチェックしてください。
第一印象は大切ですが、お客様との関係性を良くするには、その後の工夫も大切です。
会話のきっかけを作るには、営業担当者のプロフィールをまとめた自己紹介シートも有効ですよ。
出身地や趣味などに、お客様との共通点を発見していただけるかもしれません。
お子様連れのお客様には、お子様の話題を振ると会話が広がります。
また、住宅についてご説明するとき、女性のお客様には住宅性能の解説より、新居での幸せな暮らしを感覚的にイメージできるトークが喜ばれます。
お客様が打ち合わせにいらしたときは、お出迎えからお見送りまで、大切な人をおもてなしする気持ちで接客を。
特にご家族連れのお客様は、小さなお子様のケアに気を配りましょう。
ジョンソンパートナーズでは、経営のヒントを多数発信中です！
他のコラムもぜひチェックしてみてくださいね。
