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こんにちは、ジョンソンホームズの川田です。
お客様と対面する初回接客の際に、アプローチブックを徹底活用しているというトップ営業マンの話をきっかけとして、新築住宅６ブランド全営業マンの初回接客ロープレの様子を動画撮影しました。
動画から明らかになったのは、同じブランドのメンバーであっても、話していること、力点の置きどころ、話す順番もまったく違っていたことです
この"やり方ばらばら問題"は突き詰めると、会社として営業の「型」を構築していないことが問題なのだと気づきました。
前回のジョンソンホームズ営業改革・アプローチブック編に続いて、今回は営業の「型」つくりの話題から、セールスステップについて取り上げます。
ほぼ個人任せだった初回接客の営業手法を型化
当社には組織として全員が活用できる一定した営業の「型」がなく、また、上司（先輩）から部下（後輩）に対する指導も具体性に欠ける口頭での指導が中心でした。
お客様と対面する初回接客が肝心だといいながら、やるべきことが明確になっていないために特に経験の浅い営業マンは何をすればいいかわからず、非常にやりにくい環境が出来上がっていました。
こうしたことから、営業マンの契約率において常に大きなバラつきが生じていたのです。
営業マン全員の初回接客アプローチブックをフルトークしたロープレを動画撮影したことで、トークが不揃いなことが浮き彫りになり、そこから住宅ブランドごとにアプローチブックの中身とトークを見直し、統一を図りました。
しかし、アプローチブックは初回接客商談の一部であって、すべてをカバーするものではありません。
そもそも商談全体のセールスステップ自体、やり方はほぼ個人任せでばらばらだったのです。
現行のステップといえば、すべてを商談に取り入れようとすると７時間かかる！という冗長な内容で、そのうえゴールも不明確。
何をすればいいかもわからない営業マンに対して、かなりの無理難題を押し付けていたのだと、つくづく思いました。
ジョンソンホームズの営業改革で目指すのは、全員が年間12棟の受注を上げることです。
そのためには、新卒も中途採用者もやるべきことが明確にわかり、一人前になるまで課題がクリアになっている、という状態に変えていかなければなりません。
ですが、アプローチブックの改善だけで、望む結果に辿り着くことはできないだろうと考えました。
組織規模が大きくなっていることからも、営業の「型」の重要性を痛感し、型化のひとつとして私が主導するかたちで、各ブランドメンバーとともにセールスステップ全体の再構築に着手したのです。
ロープレの重要性については「住宅営業はロープレが重要！ポイントと注意点を解説」で詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。
再構築したセールスステップの中身とゴール設定
成績が伸びない営業マンは、うまくいくやり方を知らないから伸びず、また、"やり方ばらばら問題"は、売れる人と売れない人をつくってきました。
セールスステップと一言でいっても、中身の組み方はさまざまありますが、今回の営業改革では、各営業マンがもつ良いノウハウを組み入れながら、初回接客商談の基礎基本を身につけられる型づくりをしています。
具体的には、初回接客を２回に分けて行うことにしました。
セールスステップの流れ等はブランドごとに少しずつ異なるのですが、例えば１回目の商談なら、お客様のお出迎えから受付、アンケートの取り方、建物（モデルハウス）の案内方法。
そして、着座していただいた後の話の内容やアプローチブックの使い方、クロージングと次アポの取り方、そしてお見送りまで、各ステップのポイントやシチュエーション、所要時間など細部に至るまで定めています。
初回接客のゴールはブランド共通で、ブランドクロージングをかけることに置きました。
具体的にいうと、お客様から「条件が整ったら、あなたのブランドで建てることを前向きに進めます」という契約同意を得るというものです。
このクロージングについては次回のコラムにも関連してくるのですが、初回のゴール設定決めの際には、ずいぶんと議論しました。
"ザ・基本"といえるやり方に込めた思い
前述しましたが、再構築したセールスステップは、"ザ・基本"なやり方です。
成果を出している営業マンには正直、嫌がられます。
ですが、まずは全員が守るものであり、経験年数に関係なく誰でも一定レベルの商談ができるものであり、うまくいかなくなったときには立ち返れる、いわば"港"のような位置づけにしたい、という思いから基礎基本を重視したのです。
また、月１棟受注できていない営業マンは、この商談のやり方を徹底し、月１棟ペースで受注できるようになれば、自分なりの方法にアレンジ可能という新たな体制をとっています。
入社した新人営業マンを含めて、全員が年間12棟受注できたら企業として成長は確定的で、そうなれば注力ポイントは採用に絞られます。
営業改革を通じて、そのレベルまで組織として到達したい、と真剣に考えています。
加えて、このような複雑な時代だからなおのこと、ジョンソンパートナーズは、少しでも工務店経営トップの方の安心と会社の成長につながるような「型」をお届けできる住宅FCでありたいと思っています。
次回は営業の「型」つくりの続編で、契約案件等にまつわる営業フローについて書いていきます。
また、Facebookでも日々中小企業の経営者様が抱える経営課題の解決に繋がるような発信をさせていただきます。
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