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こんにちは、ジョンソンホームズの川田です。
これまで、儲かる会社へと変わる工務店経営のための、営業マン全員を売れるようにする仕組み等についてコラムを書いてきました。
今回はより具体的な営業手法として、ジョンソンホームズの最新の取り組みから、売れない営業マンの「ヒアリングの精度を高める方法」を取り上げます。
住宅営業におけるヒアリングは、お客様に最良の提案をするための、そして契約を獲得できるか否かにも影響する、重要なステップです。
これからお伝えするやり方によって、より深くヒアリングすることが可能になり、当社では特に若手営業マンの成果につながっています。
ぜひ、営業力向上に役立てていただければ幸いです。
住宅営業の契約率UPにヒアリングが重要な理由とは？
家はお客様にとって人生最大ともいえる買い物です。
営業マンとして要点をとらえた最良の提案をするために、そして契約につなげるために、重要になるのがヒアリングです。
表現を変えれば、ヒアリングはそのお客様にとっての「幸せとはなにか」を探り、「自分らしい暮らし」を実現してもらうためのプロセスともいえます。
ですから、家に対する条件や表面的な要望など単に"情報"を聞くだけの浅いヒアリングでは真意に辿りつけず、商談はそこで終わってしまいます。
なかなか成果が出せていないという営業マンは、もしかしたら深いヒアリングができていないのかもしれません。
また、表面的なヒアリングに対して上司が策を取ろうとしても、契約まで至らないのが現実です。
肝心なのは、なぜ家を建てようとしているのか、要望の奥にある"思い"の部分や、お客様自身も気づいていない潜在的な課題・回避したいこと・欲求を引き出すことです。
そのようなことに気づかせてくれる営業マンは、お客様から見ると「共感してくれた人」「わかり合える人」という存在になり、営業マンに対する信頼度が増すでしょう。
ヒアリングの精度を上げることは、お客様との信頼関係を構築する点でも大いに役立ちます。
住宅営業のヒアリング精度を上げるコツはヒアリングシートにあり
ジョンソンホームズの最新営業手法から、ヒアリング精度を上げる取り組みを紹介していきます。
当社では若手営業マンを中心に、「優先順位シート」というヒアリングシートを活用して契約率を上げており、おすすめの手法の1つです。
お客様に商談時、建物・土地・予算に関しての希望を把握するために「優先順位シート」をお渡しし、その場で考えて記入してもらっています。
ヒアリングシートを使う目的
下記のような目的で、ヒアリング時に「優先順位シート」を活用しています。
要望と優先順位を考えてもらえる
お客様に建物・土地の要望や予算についてお聞きすると答えてはくれますが、実はじっくりと考えられていないケースが多々あります。
また、夫婦で価値観や意見が異なるのもよくあることです。
家づくりにおいて、本当にやりたいことは何なのか、なりたい姿はどんなものなのか、実はお客様ご自身もわからないことが多いのです。
ヒアリングシートを使うことによって、お客様自身が本当にやりたいことに気づいていただくことができます。
頭の中だけでなんとなく考えるだけでなく、イメージを文字にして書くことで、より具体的に明確に家づくりへの要望が見えてきます。
また、しっかりと考えて優先順位づけする場面に立ち会っていると、営業マンもお客様のことがだんだんと見えてきます。
加えると、お客様が悩んでいる場面や、いろいろな会話の中で「こうじゃないですか」と助言できるのが売れる営業マンです。
優先順位で重要視している理由を深掘りできる
住宅営業の経験が浅い営業マンでも「なぜこれが優先順位の1位なのか」を聞くだけで、お客様が家を建てる理由や家づくりのテーマに到達しやすくなります。
そうすると、お客様がどんな家を求めているのか、どんな土地がより理想に近いのかを深掘りすることができます。
お客様は初めての家づくりで、分からないことだらけでしょう。
営業マンがお客様の理想を率先して把握することで、家づくりのゴールを明確にしてあげることができ、それが営業マンへの信頼につながっていきます。
要望の矛盾を優先順位で整理できる
お客様の要望を実現可能な形でまとめられない営業マンは、特にヒアリングシートを使う効果は絶大です。
「大きな家が欲しい、駅の近くがいい、でも予算はあまりない」など、お客様の要望は矛盾をはらむことも多々。
しかし、そこを整理できず、いわゆる御用聞きのように要望ばかり聞いて、その実現に奔走するということを、若手や売れない営業マンはやりがちです。
そもそも実現が難しいのですから、お客様が満足できる提案はできません。
ヒアリングシートがあれば、商談時にお客様と一緒に整理できます。
予算とのバランスを取る上でも有効ですし、資金と実現のための方向性が自ずと見えてくるため、的を射た、あるいはより喜んでもらえるような提案ができるようになります。
営業マンは、お客様にとって「気づかせてくれた人」「共感してくれた人」「わかり合える人」という存在になることが大事です。
聞き漏らしを防げる
ヒアリングで失敗しがちなのが、聞くべき項目を聞き忘れてしまうこと。
お客様と話が盛り上がり、ヒアリングすべき話から遠ざかることもあります。
ヒアリングシートを目の前に置いて会話をすると、経験が浅い営業マンでも聞きたいことから話をそらしすぎることなくお客様と対話ができるようになります。
聞くべき情報に抜け漏れを出さないためにも、ヒアリングシートを活用することが大切です。
ヒアリングシートに記載する項目
ヒアリングシートにどんな項目を記載するかはとても重要です。
当社の優先順位シートにもある、ヒアリングシートに記載すべき項目について解説していきます。
建物についての項目
間取りや動線に関することなどについての項目を記載し、建物に求める条件の優先順位を記入してもらいましょう。
優先順位シートでは13項目を記載し、その中から優先順に1位から5位まで回答していただきます。
土地についての項目
日当たりや小中学校までの距離、住環境などについての項目をいくつか記載し、住む土地に求める条件の優先順位を記入してもらいます。
優先順位シートでは22項目を記載し、その中から優先順に1位から5位まで回答していただいています。
予算についての項目
生活や家づくりでどこにお金をかけたいかについての項目を記載し、予算で大事にしたい優先順位を記入してもらいます。
優先順位シートでは11項目を記載し、こちらもその中から優先順に1位から5位まで回答していただいています。
これらが出揃ったら、建物・土地・予算のどれを最優先したいのか、1位から3位まで優先順位付けをしてもらいます。
動画ワークショップで住宅営業のヒアリングを学ぶ機会を
ヒアリング能力は営業マンのスキルによって差が出てしまう部分です。
ジョンソンパートナーズでは、加盟店様の営業マン間で生じているスキル差を解消するために、「動画ワークショップ」というツールも用意しています。
動画とワークシートを活用する「動画ワークショップ」では、営業マンが動画で1からお家づくりのステップを学びます。
その後、お客様目線でワークシートに「今のお家の不満」「新居で実現したいこと」などを書き出し、話し合って価値観のすり合わせを行うというものです。
営業の5大ハードルとなるのが、「動機付け」「時期設定」「予算調整」「土地振り」「競合排除」です。
これらをしっかりとクリアするためには、お客様を説得するのではなく、納得してもらうことが大事です。
この「動画ワークショップ」では、営業マン自身が考えを整理しながら家づくりの流れを学ぶだけでなく、お客様に納得いただくにはどうしたらいいのかを体験的に学習できます。
営業スタッフもヒアリング漏れがなくなり、お客様の状況を正確に把握することができるようになります。
住宅営業のヒアリング次第で契約率は変化する！
ヒアリング精度を上げることは単に契約率を上げるためだけに行うのではなく、お客さまとの信頼関係を築く上でも役立ちます。
自社の、自分の営業力をアップさせたいとお考えの場合は、現在のヒアリングの方法を見直してみるのもひとつだと思います。
効果的なのは、ヒアリングシートを使ってお客様と対話すること。
ヒアリングシートに記入してもらうことによって、お客様自身が新居への要望と優先順位を具体的に考えることができます。
営業マンにとっては、そのお客様が家を建てる理由を深掘りできるので、提案しやすくなり、お客様の要望の矛盾にも気付くことができます。
ヒアリングシートには、建物、土地、予算についての項目を用意し、それぞれの優先順位を明確にできると良いですね。
また、住宅営業の営業マンごとにヒアリング精度に差が出てしまうこともあるでしょう。
そんな時には、どんな情報があればお客様が納得できるか知るために、営業マンが家づくりのステップを学べるワークショップやツールを活用するのも効果的です。
ジョンソンパートナーズでは他にも、住宅営業に役立つ経営のヒントをたくさん発信しています。
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